Wdrażasz system CRM? Nie zapominaj o wsparciu technicznym

Wsparcie techniczne jest niezwykle ważne, nie tylko w branży CRM. Czy zdajesz sobie sprawę z tego, że wdrożenie jakikolwiek systemu to wyjątkowo trudne zadanie? A czym większa firma, tym trudniej. Czasami wręcz nie da się uniknąć błędów.

Specjaliści z firmy edrone, twórcy programu do zarządzania klientami podpowiadają, dlaczego wsparcie techniczne to jeden z kluczowych aspektów, które powinieneś wziąć pod uwagę wybierając wdrożeniowca. Przywołamy kilka sytuacji, kiedy wsparcie ze strony firmy wdrożeniowej może okazać się niezbędne. Co może pójść nie tak? Jak powinna wyglądać pomoc?

Dlaczego warto zadbać o wsparcie techniczne?

Brak poparcia dla systemu CRM ze strony pracowników, to jeden z głównym problemów, z którymi spotkasz się po wdrożeniu. Systemy CRM usprawniają kontakt z klientami i automatyzują marketing. Nie podlega żadnej dyskusji to, że naprawdę są przydatne. Niestety, niektórzy pracownicy w Twojej firmie mogą mieć odmienne zdanie. Trudno podać tutaj konkretne powody, może to być brak wiedzy, umiejętność technicznych lub złe nawyki. Ważniejsze jest jednak to, że niechęć pracowników do wdrożonego systemu CRM może zabić marzenia o rozwoju firmy i zniszczyć nawet najlepszy system. Co z tego, że CRM będzie dobrze wdrożony, skoro pracownicy nie będą chcieli go używać?

W takich sytuacjach, ważne jest wsparcie techniczne firmy wdrożeniowej. I to dla każdego użytkownika z osobna. Tutaj chodzi o przekonanie ludzi do systemu i nauczenie ich, jak z niego korzystać. Ważne jest to, aby pracownik nie tylko mógł zgłosić komuś problem, ale to, aby został wysłuchany. Dzięki takiemu wsparciu, zaufanie do systemu wzrośnie, a tym samym chęć do jego używania. Jak powinno wyglądać wsparcie techniczne?

Jak powinno wyglądać wsparcie techniczne? Otwarcie na problemy

Wsparcie techniczne może wyglądać bardzo różnie. Może to być kontakt telefoniczny, mailowy, czat, Skype, Messenger, a może to być osobisty opiekun, oddelegowany do Twojego biura. Niezależnie jednak od formy kontaktu, pracownik pełniący rolę owego wsparcia, powinien być osobą cierpliwą, otwartą i zdającą sobie sprawę z tego, że nie każdy posiada dostateczną wiedzę techniczną, aby od razu płynnie operować systemem CRM, tym bardziej kiedy mamy do czynienia z bardziej złożonym systemem dla e-commerce. Firma edrone na ten przykład, oferuje sprawy i wygodny formularz kontaktowy oraz wsparcie ze strony infolinii. Co ciekawe, w języku polskim i angielskim.

Otwarcie na ludzi

System, mimo, że zautomatyzowany, nie jest w pełni samodzielny. Narzędzie wykorzystywane jest przez człowieka. Co za tym idzie? Efektywność CRM zależy w dużej mierze od umiejętności osoby, która z niego korzysta.

Firma wdrożeniowa, a właściwie osoba, która szkoli Twoich pracowników lub udziela im porad, powinna zdawać sobie sprawę, że po drugiej stronie jest inny człowiek, a nie komputer. Taki ktoś powinien być czymś więcej niż tylko „chodzącą encyklopedią”, która zna na pamięć wszystkie nazwy kodowe błędów, powinna z cierpliwością i zrozumieniem podchodzić do każdego zagadnienia i pytania.

Często bywa też tak, że wsparcie techniczne ogranicza się jedynie do przejęcia informacji o usterce. Po drugiej stronie słuchawki słyszymy miły głos, który mówi nam, że problem zostanie rozwiązany „kiedy tylko będzie to możliwe”. Dobra firma wdrożeniowa nie może sobie pozwolić na takie traktowanie klientów. Powinna reagować natychmiastowo. Dlatego tak ważna jest sprawna komunikacja na linii konsultant-klient.

Wiele firm wdrożeniowych oferuje swoim klientom szkolenia, to jednak nie zawsze wystarcza. Dlatego warto zadbać o odpowiednie wsparcie techniczne. Kluczowe znacznie ma szybki i sprawny kontakt z firmą wdrożeniową. Liczy się też otwarcie na ludzkie problemy i ich potrzeby.

1 Komentarz:

  1. Jeśli pracownicy nie chcą używać systemu, to znaczy, że nie był on dobrze wdrożony. Przynajmniej z takiego założenia wychodzimy w firmie, w której pracuję, a zajmujemy się systemami CRM i wdrożeniami właśnie.

Dodaj komentarz